Calidad y Compromisos de Servicio
En RE&COM nos comprometemos a entregar servicios de alta tecnología cumpliendo con los más estrictos estándares de calidad regulados en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios (RPCS).
Disponibilidad de Red
Indicador IC-7 (Red Core). Disponibilidad mensual garantizada superior o igual al 99.97% para una conectividad continua.
Ancho de Banda Asegurado
Indicador IC-18. El ancho de banda de referencia (local/internacional) garantizado es igual o mayor al 80% del ancho de banda aprovisionado contratado.
Latencia (Ping) Garantizada
Indicador ID-16/17. RTT Nacional menor a 50ms (95% de casos) e internacional máximo 100ms adicionales al retardo nacional.
Plazo de Instalación del Servicio (IC-1)
El plazo de instalación constará en el contrato e iniciará a partir de la suscripción del servicio, rigiéndose según las siguientes condiciones de infraestructura (en días hábiles):
Infraestructura Disponible Inmediatamente
Existe infraestructura física que conecta el sitio con nuestra red de acceso y permite la activación inmediata.
Infraestructura No Disponible Inmediatamente
Existe infraestructura física, pero RE&COM debe realizar trabajos de campo adicionales para habilitar y activar el servicio.
Infraestructura Externa No Existente
RE&COM ofrece cobertura en la zona, pero no existe infraestructura física previa que conecte el sitio del cliente.
El personal ingresará debidamente identificado bajo previa coordinación. En caso de desistimiento voluntario, el cliente podrá solicitar la anulación y reembolso total o devolución de equipos cuando proceda. En caso de que el equipo no pueda instalarse por causas atribuibles al cliente, RE&COM podrá anular la orden de instalación.
Atención y Reparación de Fallas
Según el indicador IC-2 (RPCS), el tiempo de reparación de fallas reportadas a nuestro Centro de Atención será en el plazo máximo de un (1) día hace hábil para el 95% de los casos, contado desde el reporte hasta el restablecimiento normal del servicio.
Reconexión del Servicio
Una vez pagado los saldos adeudados, la reconexión se realizará en un plazo máximo de un (1) día hábil. RE&COM no cobrará costos adicionales por reconexión. No aplica si requiere cambio de equipo terminal o nueva infraestructura física.
El cliente podrá acceder en todo momento a las condiciones de prestación y calidad a través de nuestros Canales de servicio al cliente.
