Politicas y reglamentos
Tipos de mantenimiento ofrecidos al cliente
Mantenimiento: conjunto de acciones necesarias para poner en funcionamiento un servicio y mantenerlo dentro de sus valores prescritos de operación.
Mantenimiento correctivo: mantenimiento efectuado después de que se ha detectado una avería y destinado a volver el elemento a un estado en el que pueda realizar una función requerida.
Mantenimiento preventivo: mantenimiento efectuado a intervalos predeterminados o según criterios prescritos, destinado a reducir la probabilidad de fallo o la degradación de la calidad de funcionamiento de un elemento.
Procedimientos de resolución de quejas y reclamaciones
RE&COM garantizará la atención eficiente y gratuita de las reclamaciones que presenten los usuarios por deterioro en la calidad del servicio, cobros indebidos, violación a la intimidad y derechos del usuario final.
Procedimiento para Atención de Reclamaciones.
Las reclamaciones podrán ser interpuestas por el usuario final o por cualquier persona, sin que sea necesariamente el agraviado por el hecho que se reclama.
La reclamación deberá presentarse directamente ante RE&COM, quien deberá resolver en un plazo máximo de diez (10) días naturales. RE&COM comunicará al usuario el número de referencia dado a la reclamación planteada (código de atención consecutivo), para que éste tenga constancia de su reclamación y pueda dar seguimiento al trámite. La presentación de las reclamaciones no requerirá la elaboración de un documento formal ni intervención de abogado, y podrán ser presentadas por cualquiera de los medios anteriormente indicados.
Por su parte, RE&COM preparará un expediente con los correspondientes datos de la reclamación (calidades del usuario, características del servicio brindado, histórico de averías, detalle de las reclamaciones, soluciones planteadas y otros).
En caso de resolución negativa o insuficiente o la ausencia de resolución por parte del operador o proveedor, el reclamante podrá acudir a la Sutel.
Figura de entrega de equipos terminales para brindar servicio
El cliente podrá elegir entre dos opciones:
Equipo Propio: en este caso, el CLIENTE puede aportar equipo de su propiedad. El equipo será revisado y aprobado previamente por RE&COM y sus características técnicas serán indicadas en la Carátula.
Opción Subsidio: en este caso, RE&COM proporcionará equipo al CLIENTE, previo la firma de un contrato de permanencia mínima, donde las partes contratantes se obligan a respetar y mantener invariables las condiciones originalmente pactadas a cambio de que el usuario reciba un beneficio real, cuantificable y proporcional al periodo que se obliga a mantener la relación con RE&COM, por lo que el cliente se compromete a (i) conservar y cuidar el equipo recibido, para lo cual a recomendación de RE&COM, deberá adquirir a su costa un regulador de voltaje, ya que si el equipo sufriera algún daño físico o lógico por descargas eléctricas, el CLIENTE asumirá los costos de los daños causados al equipo; (ii) reportar de inmediato y colaborar con RE&COM en la solución de cualquier incidente en el que se vean envueltos los equipos proporcionados por RE&COM. Una vez vencido el plazo de permanencia mínima, el equipo será propiedad del Cliente, sin embargo, el cliente podrá dar por terminado el contrato antes de la finalización del plazo, pagando a RE&COM el monto total del equipo subsidiado.
Compensaciones y reembolso
RE&COM tiene el deber de prestar los Servicios contratados con eficiencia y de forma continua y aplicar las compensaciones y reembolsos en caso de degradación o interrupción del servicio con excepción de los casos que se consideren eximentes de responsabilidad según la normativa vigente. Para efectos de la compensación por interrupciones, RE&COM contabilizará el tiempo de interrupción de los Servicios desde el instante en el que se produce la interrupción hasta el instante en el que los Servicios se restablecen por completo y regresan a su condición normal de funcionamiento. El cálculo de la compensación se efectuará de la siguiente manera, según lo establecido en el Reglamento de Prestación y Calidad de Servicios.
Medios disponibles para contactar a RE&COM para quejas, reclamos o cualquier incidencia contractual:
Centro de atención al cliente:
Teléfono gratuito: 800 REYCOMCR ( 800-73926627 )
Teléfono de oficina: (506) 2771-1916.
Correo Electrónico: servicioalcliente@reycom.cr.
Dirección física: San José, Pérez Zeledón, San Isidro de El General, Barrio San Andrés.
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